Wenn sich KMU wie die Deutsche Bahn benehmen würden, was würde dann passieren? Nichts Gutes vermutet dieser von Erfahrungsbericht von einem, der zu oft auf Bahnsteigen gestanden hat.
Es war ein Dienstag. 7:42 Uhr. ICE nach Frankfurt, planmäßige Abfahrt 7:45 Uhr. Die Anzeigetafel zeigte „pünktlich“. Dann, mit traumwandlerischer Präzision genau in dem Moment, als ich meinen Kaffee wegwarf und den Bahnsteig betrat: „Voraussichtlich 38 Minuten Verspätung. Grund: Technische Störung am vorausfahrenden Zug.“
Drei Kundentermine. Eine Präsentation. Ein Handshake, der seit Wochen vorbereitet war.
Ich lehnte mich gegen den Säulenpfeiler und fragte mich – nicht zum ersten Mal –: Was würde eigentlich passieren, wenn ich mein Unternehmen so führen würde?
„Leistung“ nach DB-Manier in normaler Privatwirtschaft
Stellen Sie sich vor, Sie betreiben ein mittelständisches Beratungsunternehmen. 12 Mitarbeiter, solide Auftragslage, guter Ruf. Und eines Tages beschließen Sie, Ihren Kunden gegenüber so aufzutreten wie die Deutsche Bahn gegenüber ihren Fahrgästen.
Sie versprechen pünktliche Lieferung – und meinen damit: irgendwann heute. Vielleicht.
Sie kommunizieren Verzögerungen erst dann, wenn der Kunde bereits wartet – und selbst dann nur in wohlklingenden Euphemismen. „Betriebliche Gründe.“ „Infrastrukturelle Herausforderungen.“ Kein konkretes Datum, keine Entschuldigung, keine Lösung.
Sie erhöhen jedes Jahr Ihre Preise – und erklären gleichzeitig, dass Investitionen in die Qualität „mittelfristig greifen“ werden.
Sie wissen, was passieren würde: Ihr erster Kunde wäre nach spätestens zwei solchen Erlebnissen weg. Der dritte käme gar nicht erst. Und der Ruf? Erledigt. In unserer Welt – der Welt der kleinen und mittleren Unternehmen – ist Vertrauen keine weiche Kennzahl. Es ist die härteste Währung, die es gibt.
Pünktlichkeit ist keine Tugend. Sie ist das Minimum.
Im Mittelstand gibt es keine zweite Chance für erste Eindrücke, und keine Subventionen für schlechte Performance. Wer einen Liefertermin nicht hält, verliert den Auftrag. Wer dreimal zu spät liefert, verliert den Kunden. Wer seinen Kunden keine klaren Informationen gibt, verliert das Vertrauen – und das ist bekanntermaßen leichter verspielt als gewonnen.
Pünktlichkeit ist für uns keine besondere Leistung, für die man gelobt wird. Sie ist die Grundvoraussetzung dafür, dass das Telefon überhaupt nochmal klingelt.
Ich denke an meinen Kunden in München. Der wartet nicht. Der googelt schon den Wettbewerber, während ich auf Bahnsteig 7 stehe und auf eine App starre, die mir alle drei Minuten eine neue Verspätungsprognose serviert – jede optimistischer als die vorherige, keine davon zutreffend.
Das Schweigen als Kommunikationsstrategie
Was mich an diesem Morgen am meisten beschäftigt, ist nicht die Verspätung an sich. Verspätungen können passieren. Maschinen versagen. Menschen auch. Das kennen wir alle.
Was mich beschäftigt, ist die Kommunikation – oder vielmehr: deren Abwesenheit.
Kein Mitarbeiter in Sicht. Die App: überfordert. Die Durchsage: nichtssagend. Und das Display zeigt weiterhin stoisch „38 Minuten“, obwohl inzwischen bereits 45 vergangen sind.
In jedem KMU, das ich kenne, ist die erste Regel bei Problemen: Ruf den Kunden an. Bevor er anruft. Erkläre, was passiert ist. Nenn einen realistischen Zeitplan. Entschuldige dich – nicht mit einem vorformulierten Text, sondern mit einer menschlichen Geste.
Das kostet nichts. Es spart alles.
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Wenn Verschwendung systemisch wird
Ich rechne kurz nach: 40 Minuten Wartezeit, ein verschobener Termin, ein verärgerter Kunde, ein neu gebuchtes Hotel für die jetzt notwendige Übernachtung. Betriebswirtschaftlich gesprochen: Schaden im dreistelligen Bereich, Stress im nicht messbaren.
Multipliziert mit tausenden Geschäftsreisenden täglich ergibt das eine volkswirtschaftliche Ineffizienz, die atemberaubend ist – und die von einem Unternehmen verursacht wird, das de facto ein staatlich gestütztes Monopol betreibt.
Im Mittelstand nennen wir so etwas Verschwendung. Und Verschwendung wird bei uns sofort sichtbar, weil sie direkt auf das Ergebnis durchschlägt. Es gibt kein Netz, das auffängt. Keinen Konzernverbund, der quersubventioniert. Nur den Markt – und den Kunden, der morgen woanders kauft.
Was die Bahn vom Mittelstand lernen könnte
Ich will nicht nur klagen. Ich will konstruktiv sein – das bin ich meinen Kunden schuldig, das bin ich auch diesem Text schuldig.
Was würde ein guter Mittelständler tun? Er würde erstens realistische Versprechen machen, nicht optimistische. Er würde zweitens proaktiv kommunizieren, bevor der Kunde fragen muss. Er würde drittens Verantwortung übernehmen – nicht auf „externe Faktoren“ verweisen, die er seit Jahren kennt. Und er würde viertens liefern – oder, wenn er das nicht kann, offen sagen, warum nicht, und es beim nächsten Mal besser machen.
Das ist kein Hexenwerk. Das ist Unternehmertum.
Der Zug kam schließlich mit 72 Minuten Verspätung. Keine Erklärung. Keine Entschuldigung. Das Display zeigte beim Einfahren kurz „55 Minuten“ – dann war der Zug da, und die Zahl verschwand, als hätte es sie nie gegeben.
Ich habe den Termin noch gerettet. Knapp.
Aber ich frage mich bis heute: Wie lange würde mein Unternehmen überleben, wenn ich meinen Kunden gegenüber so auftreten würde?
Die Antwort kenne ich. Die Bahn anscheinend nicht.
Artikelbild: Pixabay; Tama66; Schlagworte: Wenn sich KMU wie die Deutsche Bahn benehmen würden
